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基于桌面云的呼叫中心存在问题和解决方案

2016-02-19 阅读:549

 

      传统呼叫中心通常由 CTI系统、坐席电脑、桌面电话或VOIP系统、网络交换机四大元素组合而成,但是随着现有业务的飞速发展,这种方式面临越来越多难以解决的问题。

1. 坐席管理繁琐

       呼叫中心大多采用轮班制度,即换岗不停机。为节省成本,一种方法是固定几人共用一台PC机,轮流换班使用,通常只能通过 IP 地址或 Mac 地址控制,一旦出现问题管理无法落实到责任人上,同时会造成排班困难,总有一部分坐席设备闲置;另一种方法是不固定PC的使用人,通过用户账号登录系统进行管控,但是Windows系统如果不固定使用人员,本身的稳定性会大受影响,故障概率要比普通场景高很多。

2. 数据容易泄露

        呼叫中心接触的往往都是企业的重要客户数据,由于现代市场竞争越来越激烈,坐席员工相对流动频繁,是数据泄漏的一大隐患。传统PC在USB设备管控、数据管控等方面实现手段都很复杂,较难在大规模场景中落地生效。 

        呼叫中心服务外包是降低企业运营成本的重要手段,有集约化、分担成本、快速应对业务需求变化等众多优势,但是由于核心数据存在泄漏隐患,是阻碍这一业务发展的头号障碍。    

桌面云呼叫中心问题.jpg 3. 软件管理复杂

         呼叫中心是一个信息化集中度很高的场景:CTI系统、CRM系统、VOIP系统等,都要安装各自软件才可以完成工作。这些系统通常对周边参数有特殊的要求,需要额外配置,系统更新也很频繁,而坐席人员又需要保存一些个人数据。这对于传统PC就是一个悖论:既要系统整齐划一限制使用者更改参数以降低故障率,又需要经常更新软件并保存多个用户的个性化数据。对于大规模呼叫中心而言,系统维护会逐步复杂,后期更新的周期会越来越长。

4. PC故障率高维护困难

        PC机使用一段时间后,硬件的故障率也会明显上升。由于人员、操作系统、软件、硬件都需要不断的管理维护,传统呼叫中心通常都要按照一定坐席比例配置专业的IT维护人员,例如每200PC/一个IT工程师,有些复杂环境甚至每人只能管理数十台。

5. 规模受制约

        呼叫中心的建设规模也是一个两难的选择,初期场地太大产生浪费,小场地又无法应对业务规模的发展。当规模扩张到一定程度后,集中办公带来的人员集聚成本和管理成本会急剧上升。而分散建设的呼叫中心,每个地方又需要部署从数据中心到终端设备的完整IT架构,同时还需要建设对应的维护和管理团队。

6. 环境恶劣耗电高

        采用大量PC的呼叫中心噪音、辐射等污染严重,对于坐席员工而言,由于人员密集设备密集,通常条件都比较恶劣,加上工作比较枯燥所以流动很大,不利于企业留住人才,需要不断培训新员工。 平均200瓦的PC会消耗大量的能源,不符合节能减排的大原则。

 7. 业务不灵活

         很多呼叫中心的实效性要求很高,通常面临各类服务波峰,例如订餐行业只有中午和傍晚两个高峰;航空公司遭遇恶劣天气;商业企业的促销活动等,忙时线路非常紧张,闲时浪费人力成本。传统的PC集中方式无法应对这类灵活的业务需求。 

         传统呼叫中心存在诸多问题,那么是否存在其他解决方案,可以避免上述问题的发生?随着近年来云计算技术的飞速发展,呼叫中心也逐步从传统的独立通讯平台,逐渐与“云”相结合,形成了云计算呼叫中心的解决方案。

云桌面呼叫中心解决.jpg

 基于桌面云的新型呼叫中心具备如下优势: 

1. 强化安全

        新型的桌面云技术利用高效远程显示协议NSP将桌面、应用和数据全部集中到数据中心,以虚拟化的方式交付给用户访问。坐席员工看到的只是屏幕的投射影像,没有真实的客户数据到达用户终端,员工在安全策略控制下访问操作但是不能随意取走数据,企业对USB设备和打印的管理也可以大大简化。即使采用居家客服模式也无需担心敏感数据被轻易拷走;内置的虚拟桌面录像回放存档功能是安全审计的利器。

 2. 简化管理

         桌面云解锁呼叫中心业务程序和物理设备的绑定,把桌面、应用和数据打包迁移到数据中心,用户使用自己的账号在任何终端设备都能访问。配合瘦客户机方案,可以彻底解放IT在终端设备的管理压力,把有限的资源更多投向数据中心。基于桌面云和瘦客户机的新型呼叫中心,在坐席侧只需要准备备机即可,无需IT人员值守。且对语音传输的特殊优化手段可以实现VOIP数据流的带内传输,只要在瘦客户机上连接耳麦即可,无需任何其他配置管理操作。呼叫中心业务系统软件的安装、配置、升级和维护都在数据中心侧完成。

3. 业务灵活

         桌面云呼叫中心具备高效的NSP协议可以在广域网环境保障最佳的用户体验,借助这个技术可以将传统必须密集集中建设的大规模环境分散,每个分支机构只需要配备瘦客户机并连通网络即可,企业可以根据业务需求逐步投入坐席规模。外包呼叫中心在业务发生变更时,无需在每台终端上进行调整,只需更改虚拟机的模版即可。例如由A公司切换到B公司的业务,仅仅需要一次重启即可。进一步有利于推广居家客服的新模式,在时效性强的场景尤为有效。例如某餐饮公司招募学生勤工俭学,可以在宿舍提供坐席服务,以应对午晚高峰的业务需求;某航空公司将集中的三班制改为居家的两班制,一方面节省成本另一方面提高了员工满意度。

 4. 高兼容性

          基于桌面云还能提供完整的PC体验,虚拟机系统可以还原全部PC的功能,对于一些特殊设置的呼叫中心,例如复杂的IP绑定、与AD冲突的业务系统等,其他的桌面云方案都无法适应。NSP协议对外设的支持能力也很突出,至今尚未发现无法兼容的USB设备。

 5. 降低成本

           各大厂商都在致力于从各个层面降低桌面云的单位购置成本,技术成熟的桌面云供应商在OPEX(运维成本)层面本身就有巨大优势,体现在减少管理投入和第三方软件投入、降低安全隐患带来的收益,配合瘦客户机时巨大的节能优势等。桌面云方案的TCO和PC相比,按照五年的生命周期计算,通常可以节省30%左右。

 6. 集中监控

           高度定制的监控模块可以满足呼叫中心的日常管控工作。为IT管理员设计的“监控大屏”可以对所有坐席的系统状态一目了然,特有的坐席地图功能能够让管理员根据坐席的物理位置一目了然地实时掌握坐席人员的桌面操作,任何坐席的业务系统故障直接远程协助解决,用户也可以学习到操作的过程,降低后续的服务请求。通常呼叫中心会按照10:1配置小组长,桌面云系统为每个小组长设计只读的监控屏幕,实时掌握员工的工作状态。科技在突飞猛进,采用桌面云技术全新打造的呼叫中心已经在运营商、银行、保险、航空公司、政府等行业成功部署,其强化安全、简化管理、适应变化、节能环保、降低成本等优势被越来越多的用户认可。